Egal, ob im Laden vor Ort, per E-Mail oder über Telefon – wir kommen um den Kontakt mit anderen Menschen einfach nicht rum. Das ist ja an sich nichts Schlimmes, die meisten Interaktionen gehen neutral bis positiv über die Bühne. Hin und wieder begegnet man aber Individuen, die scheinbar keinerlei Talent für soziale Interaktion besitzen aber leider in ihrem Job genau das benötigen würden.

Das Unternehmen, bei dem ich beschäftigt bin, schult vorbildlich jeden Mitarbeiter bezüglich Kundenkontakt. Denn auch zwischen internen Abteilungen gibt es sowas wie eine Kunde-Lieferant-Beziehung. Gefühlt neunzig Prozent des Trainingsinhaltes laufen für mich unter „gesunder Menschenverstand“ und doch gibt es immer wieder Situationen, in denen ich mir wünsche, diese Schulung würde überall durchgeführt – am besten schon in der Grundschule!

In manchen Situationen bleibt man einfach fassungslos zurück. Ungerechtigkeit macht mir immer zu schaffen. Natürlich umso mehr, wenn sie mich persönlich betrifft und sich meiner Kontrolle entzieht. Ein Klassiker ist der verregnete Urlaub, der ganz klar ein Fall von Wettermobbing ist! Aber im Ernst, welche Handhabe hat man denn, wenn man wegen Ausfällen im ÖPNV irgendwo im Nirgendwo strandet?! Die vielen ECHTEN Ungerechtigkeiten auf der Welt, bei denen ich mich förmlich in Rage schreiben könnte, lasse ich an dieser Stelle mal lieber außen vor…

Im Brillengeschäft „durfte“ ich schon mal lernen, dass ich gefälligst alt bin. Zweifel an der neuen Brille wurden mit Blick aufs Geburtsdatum statt mit einem Blick auf die Sehhilfe weggebügelt. Bemerkenswert an dem Erlebnis fand ich vor allem, dass mir das eben nicht in einer der bekannten Ketten, sondern in einem kleinen familiengeführten Fachgeschäft passiert ist, in dem man Reklamationen angeblich sehr ernst nimmt. Würde dort nochmal eine Brille kaufen? Definitiv nicht!

Auch aus anderen Erlebnissen ziehe ich für mich ähnlich nachhaltige Konsequenzen. Beispielsweise gibt es nun ein Café, in das ich nie wieder einen Fuß setzen würde. Die haben es scheinbar auch nicht nötig, also zumindest noch nicht. Generell strahlen die Damen hinter der schicken Theke eine gewisse Arroganz aus, dass man sich als Gast schon minderwertig fühlt. Kaffee und Lage haben uns hin und wieder trotzdem dort hingeführt.

Diesmal wurden wir beim Betreten heftigst mit „WIR HABEN ZU!“ angeraunzt, trotz weit geöffneter die Türen, einladender Festbeleuchtung und einigen besetzten Tischen. Für des Lesens mächtige, potentielle Kunden war es ein Leichtes herauszufinden, dass das Café eigentlich noch eine ganze Stunde hätte geöffnet sein sollen.

Klar kann es immer mal Notsituationen, Sonderfälle, geschlossene Gesellschaften, schlechte Tage, miese Laune, etc. geben. Das sollte aber kein Grund sein, unschuldige Kunden in Senkel zu setzen. Hat man das ein paar Mal zu oft gemacht, kommen nämlich irgendwann keine mehr. Ja, dass es immer weniger Restaurants und Cafés gibt, ist traurig. Bei manchen würde ich es aber als natürliche Auslese bezeichnen. Ein paar Meter weiter war man ohne weiteres in der Lage, auch nach Einbruch der Dunkelheit (und wahrscheinlich am Ende eines sehr langen Arbeitstages) noch Kaffee zu servieren. Freundliche Kunden bekommen ein freundliches Lächeln zurück und die ganz besonders freundlichen noch extra viel Kakao auf den Cappuccino.

Ein ganz besonderes Highlight sind auch immer wieder die Anrufe bei verschiedensten Unternehmen. Der Großteil ist ja glücklicherweise in der Lage, Anfragen höflich zu beantworten.

Vor vielen Jahren hatte ich mal telefonisch versucht, für den Sommer ein Ferienapartment an der Nordsee zu buchen. Nein, nicht zwei Jahre im Voraus, sondern für dasselbe Jahr. Ich wusste es nicht besser und durfte mir dann anhören, wie sich der Vermieter am anderen Hörer über meine Blödheit beeumelt hat. Ja, ich weiß, der hat es bis heute nicht nötig und muss sich um neue Gäste sicher keine Gedanken machen. Aber dann schreib das doch auf deine Homepage, dann nervt dich auch keiner mit unnötigen Anrufen…

Der magentafarbene Telefonmonopolist darf sich ja immer eine Menge Spott anhören. Und ja, die Zeitfenster der Servicemitarbeiters, der zwischen 8:00 und 16:00 kommen soll, sind ein bisschen aus der Zeit gefallen. Andererseits hüten statt braver Hausfrauen nun im Homeoffice-Arbeitende das Haus, passt also irgendwie wieder. Den Kundenservice nehmen die Magentaner aber ganz schön ernst. Da sie aber nur anrufen könne, nicht aber E-Mails schreiben, versuchen sie tapfer über Tage hinweg mich an den Hörer zu bekommen. Das war am Ende sogar von Erfolg gekrönt – also, dass sie mich tatsächlich mal zu sprechen bekamen. Allerdings hatten sie vorher nicht gelesen, worum es in unserer schriftlich verfassten Serviceanfrage überhaupt ging. So war das Gespräch ziemlich kurz und ernüchternd. Keine Störung? Schade! Was stellt der Kunde auch so doofe, komplizierte Fragen?!

Einerseits habe ich ja Verständnis für die Mitarbeiter an Servicetelefonen, denen oftmals die Hände gebunden sind und deren einziger Job es ist, sich den lieben langen Tag das Leid der Kunden anzuhören. Andererseits werden die eben auch genau dafür bezahlt und da finde ich es nur fair, wenn ich mein Leid auch mal loswerden darf. Das heißt nicht, dass ich dem Menschen am anderen Ende der Leitung verbal den Kopf abreiße. Man kann seine Probleme ja auch sachlich und sogar freundlich darlegen. Man muss nur hin und wieder ein bisschen penetrant bleiben, oder – wie es einst in der Werbung eines anderen Telefonanbieter hieß – beharrlich. Wer sich nur lange genug weiterreichen lässt, findet am Ende womöglich einen kompetenten Ansprechpartner, der einem zuhört und das Anliegen dann innerhalb weniger Sekunden lösen kann.

Von Angesicht zu Angesicht fällt es den meisten nicht so leicht, ihre Kunden zu ignorieren. Manche schaffen es trotzdem. Und wehe, man wagt sich in Jeans und T-Shift in die Abteilung mit edler Garderobe – wenn Blicke töten könnten. Das kommt davon, wenn man sein reguläres Jagdgebiet verlässt, wahrscheinlich haben die feinen Damen meine Angst gerochen.

In meiner heilen kleinen Welt reichen mir noch hilfsbereite, tapfere und sehr ausdauernde Damen und Herren geduldig eine Jeans nach der anderen in die Kabine. Denen könnte ich dann immer um den Hals fallen vor Dankbarkeit, wenn sie ein passendes Exemplar für mich ausgegraben haben. Liebe Hersteller, könnt ihr nicht einheitliche Größen verwenden und gute Modele/Passformen einfach mal (auf immer und ewig) im Sortiment behalten?!

Während des Studiums habe ich auch mal das Vergnügen gehabt, in einem durchwachsen laufenden Bekleidungsgeschäft zu jobben. An manchen Tagen war ich regelrecht dankbar, wenn Kundinnen sämtlich Auslagen zerwühlt hatten. Da hatte ich wenigstens wieder was zu tun, denn sitzen durfte man laut Ladeninhaber nicht. Unter manch wachsamen Blick einiger „Verkaufstalente“ fasse ich heute lieber erst gar nichts an und suche schnell das Weite. Dabei erschließt sich mir meist nicht, welche Zielgruppe denn willkommen wäre.

Manchmal bin ich mir auch nicht ganz sicher, ob ich in so ein dubioses Geldwäsche-Geschäft geraten bin. Da ist dann ganz wenig los und man wird recht skeptisch beäugt, wenn man sich ins Innere traut. Der Hunger hat mich mal in eine verwaiste Veggi-Bar getrieben – das flaue Gefühl im Magen hat mich wieder raus getrieben.

Aber mal ehrlich, was sind das für Läden, in die sich den lieben langen Tag kein einziger Kunde verirrt? Wenn wir im Urlaub sind, wählen wir Restaurants danach aus, wo am meisten einheimisch erscheinende Gäste drinsitzen. Das hat uns schon so manches kulinarisches Erlebnis beschert, auch wenn meinem Mann tatsächlich schon mal der Ketchup verweigert wurde. Da kam sogar der Koch persönlich an den Tisch, um ihn sich zur Brust zu nehmen. Da hat sich der Gast dann erzieherischen Maßnahmen zu beugen – was in diesem kuriosen Fall sogar gerechtfertigt war. Im Gegensatz zum oben erwähnten Café würden wir hier sogar wieder kommen, wenn die Anfahrt nicht so weit wäre.

Als ach so königlicher Kunde kann man ja durchaus auch mal falsch liegen und lernt dann halt, wie es besser geht (oder in dem Fall, wie es sich besser isst).

Was all den Erlebnissen gemeinsam ist – sie bleiben in Erinnerung UND sie sind in der Minderzahl! Bei all dem Jammern über die Servicewüste erlebe ich im Alltag eher das Gegenteil. Manch einer versprüht derart gute Laune, dass sogar so ein ganz gewöhnlicher Wocheneinkauf im Supermarkt zum Positiv-Erlebnis wird. Neben dem vollen Korb hat man dann noch ein beseeltes Lächeln im Gepäck und die Welt leuchtet wieder ein bisschen heller. Denn ihr wisst ja, Lächeln ist ansteckend – sogar übers Telefon.